饭店服务与安全管理怎样更加规范有序?

日前,国务院联防联控机制印发《关于进一步做好重点场所重点单位重点人群新冠肺炎疫情防控相关工作的通知》,强调结合当前疫情防控形势,落实分区分级防控要求,推进生产生活秩序逐步恢复。为了建立健全饭店行业应急管理机制,帮助饭店在当前形势下更好地为消费者提供安全且有保障的服务,中国旅游饭店业协会于近日联合北京第二外国语学院共同制定了《新型冠状病毒肺炎疫情期间饭店业服务与安全管理规范》(以下简称《规范》)。

《规范》从组织管理、宾客接待规范、相关区域的管理规范、发热处理预案、员工自我防护、合约商管理、集中隔离医学观察场所的卫生学要求等方面对新冠肺炎疫情防控期间饭店业服务与安全管理提出了要求。《规范》适用于在中国境内开办的各种类型的饭店,含宾馆、饭店、度假村等,目前已进入施行阶段。中国旅游报记者在采访中了解到,多数饭店业者认为,该《规范》内容全面、措施详实,为新冠肺炎疫情防控中饭店的实际工作指明了方向。

饭店服务与安全管理怎样更加规范有序?

指导防疫

据了解,该《规范》是依据国家卫生健康委办公厅下发的《关于印发新型冠状病毒肺炎防控方案(第六版)的通知》(国卫办疾控函〔2020〕204号)、中国疾病预防控制中心下发的《关于印发新型冠状病毒肺炎病例密切接触者调查与管理指南(试行版)的通知》(中疾控传防发〔2020〕14 号)等相关文件,结合饭店行业特点,借鉴各饭店防疫工作的实战经验所制定的。

谈起制定《规范》的初衷,北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏在接受中国旅游报记者采访时表示,新冠肺炎疫情已成为全球性公共卫生危机事件,在疫情防控的关键节点制定《规范》有助于饭店业从常态化的角度开展科学、规范和有序的疫情防控,确保国家公共卫生安全目标的实现。

记者注意到,《规范》对饭店的各项重点服务都有着细致的规定,比如在宾客接待章节中,《规范》明确提出,饭店应在醒目的位置设置数量充足的口罩专用回收箱(或密闭性良好的带盖垃圾桶),张贴“口罩回收”等标识。饭店应为入住的宾客提供一次性使用医用口罩等防护用品,在问询台和收银台等处配备速干手消毒剂。

谷慧敏介绍,《规范》是基于饭店运营管理具体流程做出的具体规定。相较于基于医学和社会管理的一般性规定,《规范》对行业来说具有更强的可操作性和可衡量性,便于饭店管理人员和员工在实际工作中操作。

如今,根据国家防控需要,不少饭店被当地政府征用作为医学隔离观察点。谷慧敏表示,为了帮助饭店提供更专业的服务,《规范》专门设置了“集中隔离医学观察场所的卫生学要求”章节,对隔离场所如何通风这样的细节都有明确的规定。《规范》要求,饭店必须保证气流沿清洁区—半污染区—污染区—室外的顺向流动。釆用自然通风方式时,必要时开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动。使用集中空调通风系统时,新风口应设置在室外空气清洁点,低于排风口,且不能发生短路。

“我国饭店业市场庞大,各饭店的经营管理水平差异较大,尽管部分企业集团已经出台了相应的工作手册,但受益面相对较小,我们希望通过这样的全国性指南,帮助更多的饭店企业贯彻以预防为主、预防与应急处置相结合的原则,把疫情防控贯穿于饭店管理的全过程,创造安全和谐的饭店环境。”谷慧敏如是说。

饭店服务与安全管理怎样更加规范有序?

积极对标

中国旅游报记者在采访中了解到,首旅如家、开元、世纪金源等酒店集团已经开始对照《规范》开展相关工作,不仅如此,有一部分的工作已经做在了前面。

开元酒店集团相关负责人告诉记者,就组织管理方面,开元酒店集团早在1月22日就下发了《关于预防和控制新型冠状病毒感染肺炎的紧急通知》,要求旗下各酒店成立工作小组,制定预案,积极做好疫情预防工作,保障客人和员工的安全。1月30日,开元酒店集团再次下发《开元酒店特殊时期运营方案指导意见60条》,包括调整运营模式,加强员工安全管理,加大智能线上应用等措施,指导饭店安全运营。

“《规范》中提到的组织管理、宾客接待、员工自我防护等内容,我们在新冠肺炎疫情发生初始就逐步落地实施了。集团要求各饭店总经理亲自挂帅成立抗疫指挥部,部署各项防疫措施,包括公共区域与客房执行高频严格的防疫清洁消毒流程。餐厅严控食品采购、加工、出品流程保障食品安全。我们严密关注客人身体状况,入店客人必须测量体温,我们也会通过有关部门发布的小程序了解客人近期旅行史。饭店一线员工全部接受防疫培训,通过岗前体温测试后方可上岗,同时在岗期间也必须多次体温检查。”世纪金源酒店集团相关负责人表示,接下来,他们也将参考《规范》中的其他内容,结合各酒店所在地实际情况,继续完善落实疫情防控期间酒店的各项服务与安全管理,为消费者创造更加安心的住宿环境。

首旅如家酒店集团相关负责人同样表示,《规范》中的要求他们基本上都落实了。“我们甚至把员工的健康证都公示出来,并张贴在客人可视范围内。”

当然,想要加快实现《规范》在饭店行业的全面落地,特别是让单体饭店进行对照实施并非易事。对此谷慧敏认为,要加强宣传推广,提升《规范》在行业的认知度和使用率。同时,建议有关部门考虑将《规范》纳入国家标准范围,提升其权威性。随着新冠肺炎疫情防控的常态化,饭店业全面复工复产中如何开展规范化管理,需要建立国家标准来指导行业实践。

饭店服务与安全管理怎样更加规范有序?

科技助力

在与记者的交流中,多位饭店业者表示,除了《规范》中提到的内容外,通过数字赋能、加大科技应用对于饭店在疫情防控期间的各项工作也会起到很大的作用。

首旅如家酒店集团就在前段时间,将以区块链技术为核心的“楼宇智控链”应用于酒店场景,为首旅如家“放心酒店”防疫卫生措施落地的巡查巡更提供动态认证,让酒店日常防疫卫生工作变得可查证、可追溯、可信任。不仅如此,此次首旅如家在9家试点酒店的客房内引入迷你消毒柜,该消毒柜可以实现常见客用品快速消毒、烘干、无菌保存。常见客用品包括牙刷、房卡、水杯、漱口杯、毛巾,以及客人的手机、眼镜等。

开元酒店集团同样基于集团数字化战略规划,通过旗下互联网公司助力酒店疫情管控工作。该集团相关负责人介绍,他们不仅在酒店大堂推出了自助服务系统让宾客自行办理入住、退房、开发票等手续,还在集团旗下所有酒店推行住客健康登记微信小程序,取代纸质《健康状况信息登记表》,避免纸、笔公用带来的感染风险。不仅如此,开元酒店集团还将AI智能管家、送物机器人、智能货柜等进行有效整合,为客人提供住宿过程中的无接触式服务。如果客人在客房需要送物、问询等服务都可以找AI智能管家来处理。酒店内的机器人基本承担了引领、购物、送物、送餐、消毒等方面的工作。

新冠肺炎疫情防控是一场大考,必定给饭店这个传统行业带来一次深刻变革。饭店业者在为客人提供优质服务的同时,更应该思考如何通过全面的数字化应用,积极将宾客“住前,住中,住后”的服务需求与消费场景结合起来,彻底打赢这场战“疫”。(中国旅游报记者 王玮)

编辑:王玮

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