中外饭店管理结构的文化差异

中外饭店管理结构的文化差异

□赵晓川

在相同管理模式下,中外饭店由相同产品功能所引发的市场价格差异并不明显;由相同组织结构所引发的管理效能差异比较明显。

中国饭店业的成长是积极引进、认真模仿和努力消化西方饭店管理模式的过程,连同星级标准的制定、颁布以及推动全服务型饭店的标准化建设都同样顺应此一脉络。

其中,中方管理的全服务型饭店除产品结构与外方管理的饭店具有高度类同性外,管理结构也具有高度的一致性,甚至外方饭店的管理人员也已经呈现出高度本土化的趋向。然而即便如此,除品牌价值的明显差距外,中外饭店的管理效能也存在相当差异。

所谓全服务型饭店,是相对有限服务型饭店而言。这类饭店一般规模较大、档次较高、功能齐全、客源多样、服务规范,具备住宿、餐饮、会议、宴会等主营功能以及商务和生活配套服务功能。

2019年度国内相同区域、相同档次的全服务型豪华饭店平均房价统计显示(见下图):中外饭店明显的价格阶梯差反映出经营能力的不同。

2019年全服务型豪华饭店平均房价(单位:元)

中外饭店管理结构的文化差异

全服务型饭店的组织结构与运行规则都遵循科层化的管理机制。从生产要素看,其充分体现了西方工业社会推动经济高速发展的合理性;从管理要素看,其明显存在着东西方文化观念左右管理行为的差异性。

科层制建立在德国社会学家马克斯·韦伯的组织社会学理论基础上。它体现了社会科学与工业主义的结合。是一种将管理权依职能和职位进行分级和分工、以规则为主体的组织结构与管理方式。

从西方工业化发展的过程看,这种管理机制既可以使人们的行为逐渐淡化对价值理想和意识形态的依赖,专注于企业功能效率提升的利益追求;又可以弱化人们的个性自由,以制度支配目的甚至取代目的。

从我国改革开放40年的发展看,这种强调分工协作的社会化大生产管理机制在以经济建设为中心的国策指引下,极大地推动了中国由农业经济主导向工业经济主导的生产方式转变。

就饭店业而言,一方面这种与工业化进程同步、与服务业发展同步、与市场消费需求同步的专业化、标准化和规范化的运行机制极大地推动了我国饭店产业从无到有、从小到大、从无知到认知的成长。

另一方面,其组织结构多层级强调的非人格化要求所表现出的专注于技术、理性等与西方文化的契合,同中国文化以人格化要求所表现出的习惯于经验、感性等与西方文化的不同形成了矛盾对立,使中方饭店的管理结构在多层级与管理效能的匹配性上出现相制约的矛盾。表现在结构上同质化外方管理饭店的组织结构与运行机制,而运行上无论是效能还是最终的效果都出现了折扣。中外饭店平均房价的差异就是这种效能差别的价格显现。

中外饭店管理结构的文化差异

西方人信奉非人格化的神,如上帝。中国人信奉人格化的神,如皇帝。西方人注重思辩性分析实证。从古希腊时代起,自然科学家和哲学家都把抽象思维和逻辑思维方式作为认识和把握事物真理的最基本手段。中国人则注重事实,凭借经验和知识,对客观事物的本质及其规律性加以识别、理解并进行整体判断。

这两种截然不同的文化属性在全服务型饭店的管理过程中清晰地表现为外方理性的规制化管理与中方感性的人治化管理二者间的不相融洽。

比如外方饭店的管理机制强调制度化的协调统一,各层级围绕计划任务和程序运转,运行质量与人的经验性和随机性没有必然关系。中方饭店的管理机制大都依赖经验和权威来指挥运转,运行质量与人的经验性和随机性密切相关。由此就出现了中方饭店的管理方式与管理机制间的不协调。

又比如外方饭店遵从的非人格化人文环境有意识地遮掩了西方生产方式所带来的贫富分化的社会矛盾在饭店组织结构多层级中的等级表现,而中方饭店遵从人格化的人文环境无意识中暴露了贫富分化的社会矛盾在组织结构多层级中的等级差别。

在经济高速发展的同时,中国社会人格化的文化传统在与西方非人格化的文化传统博弈中,所遵从的道德意识已异化为自我价值至上的社会论理。在组织结构多层级的管理思维中表现为对上层级恭维于“君臣之礼”,对下层级不屑于“礼贤下士”,对同层级则普遍寻求利益交换的“礼尚往来”。

由此,中方饭店管理的多层级结构因两种文化归属的掣肘而必然导致运行中管理信息传递的准确性逐级下降,每个层级的管理者发挥经验的随意性增加,同层级间因自我中心和利益权衡而消弱了沟通互助,一线员工因缺乏必要的价值存在感而淡薄服务的真诚。并且管理层级越多,交织的问题也越多。这种明显的等级分化一直都在折损饭店管理效能的实现。

与中方管理的饭店相比,外方饭店的管理过程体现了制度、结果与文化的一致性:从管理方式看,其管理体系表现为一整套持续一致的、程序化的工作指令与服从关系,适合规制化的等级制度。从组织结构看,多层级关系严格按照职务或任务等级的序列安排。管理权力的多层级并不反映在权力的个性特征方面,而是基于职务本身的组织构造,并力求排除个人的情感因素。因而符合西方文化导向下社会分工协作的生产关系要素配置。

因此,外方饭店的管理体系所遵循的规制化准则可以在外国品牌管理的饭店中合理衔接并一脉相承,发挥其管理体系的整体优势。但这种体系非但不能被中方管理的饭店有效培育和运用,反而形成了中外饭店组织治理结构中人治与规制相互矛盾又相互交叉的结果。

这种矛盾不但直接导致中方管理的饭店在管理效能上明显低于外方管理的饭店,也间接导致了饭店在规范化、标准化建设等方面沦为教条,更会加剧管理体系中权力等级、泛行政化、部门利益、职务追求、经验主导等行为的自然生长。

市场转轨期到来,特别是经过新冠疫情的冲击后,这种管理体系所隐藏的先天性缺陷就会透过组织结构多层级的制度安排更充分地暴露出来。

所幸的是,技术创新的力量可以规避中外文化的价值冲突在组织结构上的体现,为全服务型饭店找到一条效能提升和换道提速的方法:即通过信息化服务调配和数据化任务管理实现饭店组织结构的二层级重构,替代效能较低的多层级结构。这是用非人格化特征的技术手段替换人格化特征的人治阻碍,从而构建中西交融、以我为尊的中国特色的饭店管理体系。这种创新也正在饭店价值管理模式中呈现。

中外饭店管理结构的文化差异

为了适应现代信息化战争的需要,2016年中央军委撤销了七大军区(类似业务部门)和四总部(类似管理部门),重新组建了军委直接指挥下的五大战区(对外作战职能)和联勤保障中心(对内保障职能)。着力构建军委—战区—部队的作战指挥体系和军委—军种—部队的领导管理体系。军队改革的方向和方法对饭店管理结构的创变是很好的借鉴。

事实上,外方管理的饭店发展到今天,同样遇到了规制有余而善治不足的问题,也遇到了中西方文化如何融合发展的难题。只是因为其模式中文化与制度的匹配性还能够保持一致,能够贯通组织结构多层级的管理体系,相对中方管理的饭店仍保持有一定的比较优势。因而即使有通过创新实现组织变革的必要,但因为对模式认知的固化以及对中国文化的排斥,改变的意愿并不强烈。

这正是中国全服务型饭店背水一战、实现换道超越的历史机遇。

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