中国饭店协会研究院发布:饭店餐饮企业人力资源需求调研报告

受新冠疫情的影响,我国经济发展面临前所未有的挑战。“六稳”+“六保”是宏观政策应对当下形势给出的方案。而就业问题是“六稳”和“六保”的交叉点,是目前的重中之重。住宿餐饮业是重要的民生产业,已成为第三产业中吸纳就业的主要渠道。为深入贯彻落实国家重要战略部署,中国饭店协会教育学院携手最佳东方于2020年5月21日-9月1日举办饭店餐饮专场招聘会。

在此活动基础上为进一步了解行业人力资源发展需求,提升行业人力资源利用效率,优化行业人力资源结构,引领行业职业教育发展,中国饭店协会研究院基于最佳东方于2020年5月29日至2020年6月9日提供的调研问卷数据以及中国饭店协会研究院5-6月企业访谈资料撰写本报告。调研企业数目为160家,回收有效问卷153份。本报告主要对新冠疫情下目前饭店餐饮行业招聘需求、各岗位人员素质要求、行业员工福利、职业发展前景等方面进行分析并提出饭店餐饮行业人力资源发展建议。

一、调研企业基本情况

(一)调研企业经营类型

本次调查企业153家,全部为饭店餐饮行业内企业,其中住宿企业占比64.71%,餐饮企业占比35.29%。

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图1 调研企业类型占比图

(二)调研企业来源区域分布

本次调研问卷来自浙江、广东、北京、上海、四川、江苏、福建、山东、海南、湖南、河南、湖北、江西、山西、云南、重庆、安徽、河北、辽宁、内蒙古、贵州、天津、新疆全国23个省、自治区、直辖市,具体如图2所示。其招聘门店分布在全国31个省、自治区、直辖市(青海、香港、澳门没有分布)。

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图2 调研企业来源分布

(三)调查企业规模

本次调研企业门店总数为3700个。2019年营业收入在2000万-1亿元的企业占比最多,达到31.37%,营业收入超过2000万元的企业占比达到50.32%(见图3)。2019年年末从业人数在100-300人的企业占比最多,达到43.14%,年末从业人数超过100人的企业占比73.21%(见图4)。其中,中大型企业占比50.98%。

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图3 调研企业营业收入占比图

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图4 调研企业年末从业人数占比图

二、疫情后饭店餐饮行业整体招聘需求分析

(一)招聘范围分布广泛,超五成门店有招聘需求

本次调研企业全国门店共计3700家,其中有招聘需求的门店占比55.14%,招聘门店分布在全国31个省、自治区、直辖市,浙江、广东、江苏、北京、上海等经济发达地区门店招聘需求更为旺盛(见图5)。

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图5 招聘门店地域分布占比图

(二)受疫情影响行业面临重启振兴,人力资源结构亟待优化

新冠疫情下,整个饭店餐饮行业受到巨大冲击,据中国饭店协会研究院4月份调查数据显示,截至3月底,虽然饭店餐饮企业均积极复工复产,但住宿企业营业额仅恢复到同期的28.05%,餐饮企业营业额仅恢复到同期的17.06%。据国家统计局数据显示,1—5月份,商品零售127384亿元,同比下降10.6%;餐饮收入11346亿元,下降36.5%。行业在疫情之后面临重振消费、市场结构调整以及重新布局等问题,因此,行业内人力资源结构也将面临新一轮结构性调整。与2019年相比,2020年行业企业对于高校毕业生需求有所减少的企业占比28.57%,持平的企业占比49.35%,增加的企业占比22.08%。其中,55.84%的企业表示因疫情影响招聘需求受到抑制;35.71%的企业表示需要进行新老人员替换以满足企业转型升级和市场布局需求;33.12%的企业认为疫情期间人力资源供应相对充足应借此机会进行人才储备;18.83%的企业认为应该秉持社会责任感,响应政府号召,积极解决市场就业。如图6所示。

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图6 高校毕业生招聘需求变动占比图

(三)核心部门核心岗位仍面临职业技术性人员紧缺问题

调研显示,住宿企业中三大核心部门仍是人员最为紧缺部门,其中前厅部与餐饮部并列第一,选择该项的企业占比67%;其次是客房部,选择该项的企业占比50%。如图7所示。

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图7 饭店人员急缺部门排序图

住宿企业中前厅部最为紧缺的岗位是前台接待(选择企业占比73%),其次是礼宾(选择企业占比43%),如图8所示;餐饮部最为紧缺的岗位是中餐厅服务员(选择企业占比62%),其次是西餐厅服务员(选择企业占比52%)和宴会厅服务员(选择企业占比44%),如图9所示;工程部最为紧缺的岗位是综合维修工(选择企业占比53%),其次是空调相关岗位(选择企业占比28%)和机电相关岗位(选择企业占比27%),如图10所示;市场营销部最为紧缺的岗位是销售(选择企业占比50%),其次是市场传讯(选择企业占比23%)和预订中心(选择企业占比22%),如图11所示。餐厅最为紧缺的岗位是传菜员(选择企业占比40.74%),其次是迎宾员(选择企业占比37.04%)和送餐员(选择企业占比25.93%),有40.74%的企业选择了“其他”选项,在备注中明确注明综合素质高的服务员是业内紧缺人员,如图12所示。

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图8 饭店前厅各岗位人员紧缺排序图

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图9 饭店餐饮部各岗位人员紧缺排序图

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图10 饭店工程部各岗位人员紧缺排序图

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图11 饭店市场营销部各岗位人员紧缺排序图

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图12 餐厅各岗位人员紧缺排序图

(四)专业对口高校毕业生得到行业认可,行业需求旺盛

专业对口高校毕业生在经历较短适应期之后,在上手速度、服务意识、工作承压能力等方面都表现出较大优势。调查显示,77.79%的企业认为工作一年以上的酒店管理、餐饮管理等饭店相关专业毕业生在岗位上手速度上较非相关专业更快,68.59%的企业认为对口专业毕业生在服务意识和服务态度上会表现更好,55.13%的企业认为对口专业毕业生在认可并能够承受高强度工作上表现更优异。选择没有表现出专业优势的企业仅占7.05%,选择不如非对口专业毕业生的仅占3.85%,如图13所示。然而在现实招聘中,行业企业招聘到对口专业高校毕业生占录用高校毕业生的比例却较低,58.33%的企业招聘到对口专业毕业生占录用高校毕业生的比例低于10%,这一比例能够上升到80%以上的企业仅占5.13%,如图14所示。

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图13 对口专业高校毕业生优势图

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图14 对口专业高校毕业生占录用高校毕业生比例图

(五)工作态度和职业技术能力是企业衡量用人与否首要指标

调研中,饭店餐饮企业认为招聘高校毕业生时最关注应聘者服务意识和服务态度、工作的积极主动性等态度素养特质,其次是沟通能力、职业岗位技能等职业技术能力。

饭店前厅部、餐饮部以及餐厅都认为应聘者的工作态度和吃苦耐劳精神是最重要的素质,前厅部招聘中选择该项素质的企业占比91.09%,餐饮部招聘中选择该项素质的企业占比90.1%,餐厅招聘中选择该项素质的企业占比79.63%。

在职业技术能力上,前厅部更加看重熟练操作酒店信息系统的能力,选择企业占比58.42%,其次是外语能力,选择企业占比44.55%;餐饮部更加看重应聘人员具备良好的服务技能,选择企业占比74.26%,其次是具备食品安全知识和熟悉酒水知识;市场营销部更加看重应聘人员具备良好的沟通能力以及熟悉行业动态、具备市场意识能力,选择企业占比84.16%;餐厅更加看重应聘人员具有良好的沟通能力以及营销能力,选择企业占比83.33%。

(六)薪资待遇和行业偏见仍然是导致招聘高校毕业生困难的主要因素

依据商务部数据测算,目前饭店餐饮行业从业人员约为3200万人,行业整体招聘需求旺盛。调研中虽然有23.87%的企业认为疫情期间招聘高校毕业生难度有所下降,但往年同期在行业企业招聘中,相关专业高校毕业生基本上处于供不应求状态,部分相关专业学生毕业后并未进入饭店餐饮行业工作,有56.13%的企业认为薪资待遇较低以及社会对于服务行业就业存在偏见是导致招聘高校毕业生困难的重要因素,其次是行业劳动强度大、品牌知名度不够以及与院校未建立长期有效联系等因素,如图15所示。

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图15 企业招聘高校毕业生困难原因图

三、饭店餐饮行业员工福利分析

(一)后疫情时代提升招聘性价比成为重要标准,薪资涨幅空间较大

目前整体而言行业员工薪资水平较低,但无论是从职位晋升还是行业发展上看仍有较大涨幅空间。据国家统计局数据显示,住宿餐饮行业位列2019年城镇非私营单位就业人员年平均工资最低三大行业,年平均工资仅为50346元。调研显示,目前基层员工平均月薪主要集中在3000-5000元,选择企业占比71.61%,如图16所示;中层员工平均月薪主要集中在5000元以上,选择企业占比81.29%,其中选择10000元以上的企业占比7.1%,如图17所示;高层员工平均月薪主要集中在10000元以上,选择企业占比74.85%,其中30000元以上的占比8.39%,如图18所示。依据行业企业访谈显示,部分饭店餐饮企业反映疫后招聘人员难度大幅降低,企业选择在提高薪资水平同时提高招聘要求,进而为企业招聘到更优秀的人才。后疫情时代,不一味压低员工薪酬,提高员工的招聘性价比将成为很多饭店餐饮企业更加看重招聘策略。这也意味着疫后行业将有更多的企业愿意提高薪资待遇以招聘到合适人才,为行业提供了更大的薪资涨幅空间。

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图16 基层员工平均月薪分布图

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图17 中层员工月薪分布图

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图18 高层员工平均月薪分布图

(二)员工福利成为重要激励要素,人文关怀逐步受到重视

调研企业认为对员工能够起到激励作用的要素主要有:员工宿舍、员工餐厅、带薪年假、节假日津贴、弹性调休、生日礼物、员工及亲友折扣、奖励旅游等。随着社会生活水平持续提高以及90后、00后相继进入职场成为行业发展新生主力,行业从业人员对于休闲时间等具有人文关怀内涵的要求不断提高,调研中认为带薪年假具有激励作用的企业占比46.45%,认为弹性调休具有激励作用的企业占比16.77%。如图19所示。

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图19 企业认为对员工最具激励作用福利排序图

(三)网络培训逐步升温,岗位技能培训成为企业最重要员工培训内容

企业对内开展培训主要是通过外请专家、集团内部交叉培训、组织员工自主学习的方式进行,组织员工外出培训的企业占比30.32%,网络培训的企业占比48.39%。企业对员工开展培训内容排在前三位的分别是:岗位技能培训、服务管理相关知识培训和员工综合素质培训,如图20所示。

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图20 企业开展员工培训内容分布图

(四)重视程度不足以及无法集中脱产成为培训的最大阻力

培训是提高企业人员素质,增加企业人均劳效的有效方式,同时也是企业实现员工人文关怀的重要体现,是企业帮助员工实现个人成长的重要路径。虽然企业已将员工培训纳入到企业发展计划之中,但是培训力度仍然有待加强。调研企业中2019年员工的培训费用占工资总额比例主要集中在1%-5%左右,如图21所示。中高层管理者培训费用占总培训费用比例10%以上的企业占比53.55%,如图22所示。调研企业中2019年度高层培训时长超过40小时的占比38.71%,培训时长低于20小时的占比19.35%;中层培训时长超过40小时的占比33.55%,培训时长低于20小时的占比18.71%。

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图21 员工培训费用占工资总额比例分布图

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图22 中高层管理者培训费用占总培训费用比例图

调研显示,员工及管理者对培训的重视程度不够,培训对工资晋升等切身利益关系不大,以及岗位人员不足无法集中脱产培训成为阻碍企业员工培训的三大阻力,如图23所示。

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图23 企业培训阻力分析图

四、饭店餐饮行业职业前景分析

(一)管理层年轻化趋势明显

调研企业中,高层(总经理、驻店/副总经理、总经理助理)的平均年龄在30-40岁之间的占比57.05%, 40-50岁之间的占比32.69%,如图24所示;中层(部门经理)的平均年龄在30-40岁之间的占比68.59%,30岁以下的占比21.79%,如图25所示。

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图24 高层平均年龄分布图

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图25 中层平均年龄分布图

(二)企业为基层服务人员设有充足晋升通道,具有市场营销能力人员具有更大晋升空间

酒店高层的职业背景中市场营销人员位居第一,其次是前厅人员和餐饮人员,如图26所示;餐厅高层的职业背景中市场营销人员依然位居第一,其次是餐厅服务人员和餐厅厨师,如图27所示;酒店中层的职业背景中前厅人员位居榜首,其次是餐厅人员和客房人员,如图28所示;餐厅中层的职业背景中餐厅服务人员位居榜首,其次是市场营销人员和餐厅厨师,如图29所示。可见,前厅人员、客房人员以及餐饮服务人员在企业中都留有充分的上升通道,特别是中层管理人员,其人员更多来自于基层服务岗位部门。从众多企业选择中可见,具备市场营销技术能力的人员无论是在中层晋升还是在高层晋升中都显示出更加明显优势。

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图26 酒店高层人员背景图

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图27 餐厅高层人员背景图

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图28 酒店中层人员背景图

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图29 餐厅中层人员背景图

五、饭店餐饮行业人力资源发展建议

(一)加强对饭店餐饮服务行业的宣传和正向引导,提升行业社会地位

调查中企业认为社会对于服务行业就业存在偏见是导致企业招聘困难的首要阻力。饭店餐饮行业企业应积极参与行业活动,通过节庆、赛事等大型活动在各大平台和相关传播渠道加大行业企业信息宣传,向社会展示行业新技术、新变化、新趋势,增加社会对于行业企业工作内容、工作方式和职业前景的了解程度。

(二)积极开展职业水平等级评价,提升饭店餐饮行业服务现代化程度

饭店餐饮企业在人员招聘过程中往往面临对客房服务员、行政管家、绿色管家、工程管理人员、会议管理人员、收益管理人员、内训师、督导师、质检人员、数字化管理人员等行业专业性强、职业技能要求高的关键技术岗位职业水平评价问题,企业往往无法完全通过过往工作经验来评价和测度应聘人员的真实职业技能水平。因此,需要在行业内强力推进制定具有科学性、先进性、适用性的国家标准、行业标准和团体标准,通过标准广泛开展职业水平等级评价。通过等级评价一方面可以减少企业的认定交易成本,另一方面可以在行业中树立标杆,提升行业整体服务技能水平和管理效益。标准的制定应立足于餐饮行业岗位发展的实际需求,结合行业专家、院校学者、协会组织等多方力量共同推进饭店餐饮行业标准制定及宣贯,不断提升行业服务的现代化程度。

(三)鼓励线上培训,运用专业化招聘途径,提高行业人力资源利用效率

一方面,饭店餐饮行业的人力成本逐年升高,让行业企业倍感压力。据中国饭店协会研究院季度监测报告显示,2019年Q4中酒店和餐饮企业人力成本占比均值分别达到33.91%和18.31%,而受疫情影响2020年Q1酒店和餐饮企业人力成本占比更是高达58.10%和27.44%。另一方面,在调查中显示,行业平均工资较低成为行业招聘对口专业优秀毕业生的首要阻力,人均劳效有待提高。2019年Q4中酒店和餐饮企业人均劳效分别为4.6万元和6.2万元,受疫情影响2020年Q1酒店和餐饮企业人均劳效分别为2.2万元和2.3万元。

疫情之后行业面临结构调整和转型升级压力,知识性和专业技能型人才是推动行业发展的根本动力。饭店餐饮企业应更加关注企业人员劳效,更加重视企业人员培训,通过网上培训等具有灵活性的培训方式不断提升人员素质,提高企业人力资源利用效率,通过更具专业性的招聘途径获取性价比更高的行业人才。

(四)强化校企合作,提升职业院校以及应用型本科学生的职业技能水平

住宿餐饮企业普遍反映院校毕业生的实际操作能力与现实岗位需求还是存在一定差距,岗位技能培训是饭店餐饮企业培训员工的首要内容。饭店餐饮行业是一个实践性很强的行业,行业中存在行业实践先于理论发展和教学的现象,因此如何将行业发展现实需要及时与院校人才培养相衔接成为做好行业人才培养的关键因素。调研中有69.23%的企业认为目前院校最需要做的是增加对于行业的熟悉程度,了解行业需求和信息;62.18%的企业认为企业学校应该要加强职业指导,增强学生职业认同感;53.85%的企业认为学校要强化学生实操能力;43.59%的企业认为学校要强化高校教师的职业化培训。

行业企业以及院校应积极参与到校企合作工作当中,相互配合、互通信息,让教师到企业中挂职,让行业大师进校园授课,将行业业态发展新变化、市场新需求新动态及时补充完善到教学体系中,让学生在打好学科理论基础的同时能够拥有较为娴熟的操作技能,能够更好理解岗位发展需求,增强学生岗位适应能力,实现院校毕业生与岗位的高效对接。同时通过校企合作,院校帮助企业增强其研发能力,让理论在实践的温床上尽早开花结果,打造循环、畅通、高效的产学研生态体系。

(五)加强企业激励管理,提高员工积极性

人员流失率居高不下一直是困扰饭店餐饮企业的一个重要问题。调研企业中,饭店行业基层员工流失率均值为27.21%,中层员工流失率均值为10.64%,高层员工流失率均值为5.73%。企业认为员工流失的首要原因是薪酬和福利较低(选择企业占比56.14%),其次是酒店行业人才缺口大机会多(选择企业占比43.59%)。随着社会进一步发展,居民生活水平不断提高,2019年我国GDP接近100万亿元,人均GDP突破1万美元。同时人力资源市场结构发生了很大变化,目前90后、00后人口超过3亿人,成为行业从业新生主力。如何针对新生代从业人员特点制定高效激励方案,成为提高员工工作积极性和企业运营效率的关键因素。

目前,饭店餐饮企业的薪酬结构主要是由基本工资、绩效工资、津贴、奖金、补贴构成,将红利激励纳入薪酬体系的仅占10.9%,将股权激励纳入薪酬体系的企业仅占7.69%。劳动强度较大、工作时间较长成为员工离职的重要因素。因此,进行企业组织结构调整,将新型激励机制引入到企业中,拓展员工职业发展空间,打造新型激励体系,为员工创造良好的工作环境,都将有利于进一步提高员工积极性降低行业人员流失率。

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